NPS TD (NPS Transactional Data) и NPS BU (NPS Behavioral Understanding) — это два различных способа измерения клиентской удовлетворенности и прогнозирования поведения клиентов компании.
NPS TD основывается на транзакционных данных и опрашивает клиентов сразу после завершения транзакции. Это позволяет получить обратную связь клиентов о конкретных событиях и процессах, связанных с приобретением товаров или услуг компании.
NPS BU, напротив, исследует поведенческие данные клиентов за длительный период времени. Это позволяет понять, как клиенты взаимодействуют с компанией в целом, и выявить паттерны и тенденции их поведения. NPS BU опирается на данные, собранные из разных источников, включая покупки, взаимодействия в социальных сетях, посещение веб-сайта и другие.
В результате, NPS TD и NPS BU предоставляют различную информацию о клиентах компании. NPS TD фокусируется на оценке конкретных транзакций и может помочь компании улучшить определенные сферы своей деятельности. NPS BU же позволяет понять общую динамику и тренды поведения клиентов, что может служить основой для разработки стратегии компании в целом.
Различия между NPS TD и NPS BU
- Область применения: NPS TD фокусируется на разработке и тестировании опросных вопросов и метрик NPS, в то время как NPS BU реализует эти вопросы и метрики в рамках своего бизнеса.
- Цель: Целью NPS TD является определение наиболее эффективных вопросов и метрик для измерения уровня удовлетворенности клиентов, в то время как NPS BU стремится к активному использованию и анализу этих вопросов и метрик для улучшения качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов.
- Фокус: NPS TD ориентирован на исследование, тестирование и оптимизацию вопросов и метрик NPS, в то время как NPS BU сосредоточен на практическом использовании и анализе этих вопросов и метрик.
- Роль: NPS TD является ответственным за выполнение исследований, тестирование и анализ данных, связанных с NPS, в то время как NPS BU в основном является пользователями и аналитиками NPS метрик и вопросов.
- Вовлеченность: NPS TD может быть вовлечен в различные проекты и исследования в организации, в то время как NPS BU обычно ориентирован на конкретную бизнес-единицу и ее потребности.
В целом, NPS TD и NPS BU являются важными компонентами процесса измерения и улучшения удовлетворенности клиентов с использованием методологии NPS, но имеют различные фокусы и задачи.
Определение NPS TD
В отличие от общего NPS, который измеряет общую симпатию клиентов к компании, NPS TD фокусируется на конкретном событии или транзакции, связанной с клиентом. Это может быть, например, покупка товара, обращение в службу поддержки или использование сервиса.
Для расчета NPS TD используется та же шкала оценок от 0 до 10, где 0 – это минимальная вероятность рекомендации, а 10 – максимальная. Клиенты делятся на три группы: промоторы (оценки 9-10), пассивные клиенты (оценки 7-8) и детракторы (оценки 0-6).
Измерение NPS TD позволяет выявить слабые и сильные стороны процессов клиентского обслуживания и взаимодействия с компанией. Оценка удовлетворенности клиентов на основе транзакционных данных помогает выявить конкретные проблемы и улучшить работу с клиентами на операционном уровне.
| Оценка | Интерпретация |
|---|---|
| 9-10 | Промоторы |
| 7-8 | Пассивные клиенты |
| 0-6 | Детракторы |
Определение NPS BU
NPS BU рассчитывается на основе ответов клиентов на вопрос о том, насколько вероятно они порекомендуют продукты или услуги конкретного бизнес-подразделения своим друзьям или коллегам. Клиенты выставляют оценку от 0 до 10, где 0 означает «совершенно не вероятно», а 10 — «очень вероятно».
Ответы клиентов делятся на три группы:
- промоутеры (оценка 9-10) — клиенты, которые с большой вероятностью будут рекомендовать бизнес-подразделение;
- нейтралы (оценка 7-8) — клиенты, которые скорее всего не будут активно рекомендовать бизнес-подразделение, но и не будут отговаривать от него;
- детракторы (оценка 0-6) — клиенты, которые с большой вероятностью отговорят других от использования продуктов или услуг бизнес-подразделения.
Наконец, NPS BU рассчитывается путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров. Это дает бизнес-подразделению понимание того, насколько успешно они удовлетворяют своих клиентов и насколько эффективно выполняют свои задачи.
Принципы NPS TD
- Распределение задач
- Высокое качество работы
- Сотрудничество с другими отделами
- Безопасность данных
NPS TD ставит перед собой цель обеспечить высокое качество работы технической инфраструктуры компании. Для этого применяются передовые технологии, профессиональные методы разработки и тестирования. Команды NPS TD стремятся к постоянному совершенствованию и улучшению процессов, чтобы обеспечить максимально эффективную работу системы.
NPS TD тесно сотрудничает с другими отделами компании для обеспечения более эффективных решений. Команды NPS TD активно обмениваются информацией и опытом с другими отделами, принимают участие в совместных проектах и регулярно проводят общие собрания. Такой подход позволяет обеспечить гармоничное взаимодействие разных отделов и достижение общих целей компании.
Одной из важнейших задач NPS TD является обеспечение безопасности данных компании. Команды NPS TD разрабатывают строгие правила и политики безопасности, следят за соблюдением их выполнения, проводят аудиты и тесты на проникновение. Приоритетом является защита конфиденциальной информации клиентов и сохранение непрерывности работы системы.
Принципы NPS BU
Основные принципы NPS BU включают в себя:
| 1. Анализ бизнес-юнитов | Программа NPS BU позволяет выделить отдельные бизнес-юниты или отделы компании и оценить уровень их удовлетворенности клиентов. Анализ результатов помогает выявить проблемные зоны, определить тренды и разработать планы для улучшения качества обслуживания. |
| 2. Сравнение результатов | С помощью NPS BU можно сравнить уровень удовлетворенности клиентов разных бизнес-юнитов или отделов компании. Это позволяет выявить лучшие практики и перенести их в другие области, а также определить слабые места и проводить дополнительную обучение или внедрение улучшений. |
| 3. Обратная связь от клиентов | В рамках NPS BU клиентам предоставляется возможность оценить работу конкретного бизнес-юнита или отдела. Это помогает компании получить ценные отзывы и предложения для улучшения качества обслуживания. Правильная обработка обратной связи позволяет улучшить отношения с клиентами и повысить их лояльность. |
| 4. Координация и действия | NPS BU является инструментом для координации и управления мероприятиями по улучшению качества обслуживания. Анализ результатов NPS BU позволяет определить конкретные действия и ресурсы, которые необходимы для устранения проблемных зон и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Это помогает компании выделить приоритеты и эффективно управлять ресурсами. |
Программа NPS BU является важным инструментом для оценки и повышения качества обслуживания внутри компании. Она помогает сосредоточиться на конкретных бизнес-юнитах или отделах, выявить проблемы и принять меры для их решения. Это позволяет компании улучшить уровень удовлетворенности клиентов и повысить свою конкурентоспособность на рынке.
Использование NPS TD в бизнесе
Если говорить об NPS TD (Transaction-based NPS), то данный подход используется для оценки уровня удовлетворенности клиента после каждой конкретной сделки или транзакции. Он позволяет более точно оценить качество работы компании и выявить проблемные моменты на ранних этапах. Кроме того, NPS TD помогает бизнесу улучшить свои процессы и повысить уровень обслуживания клиентов.
В отличие от NPS TD, NPS BU (Business Unit-level NPS) используется для оценки уровня лояльности клиентов к отдельным бизнес-юнитам компании или отделам. Это позволяет выявить наиболее эффективные и неэффективные части бизнеса и принять меры для улучшения результатов. NPS BU также помогает установить приоритеты внутри компании и определить, какие аспекты работы требуют большего внимания и развития.
Использование NPS TD в бизнесе имеет свои преимущества. Во-первых, он позволяет более точно оценить качество работы компании и выявить проблемные моменты на ранних этапах. Во-вторых, NPS TD помогает бизнесу улучшить свои процессы и повысить уровень обслуживания клиентов. Наконец, NPS TD обеспечивает возможность получить обратную связь от клиентов, что позволяет компании лучше понять их потребности и ожидания.
Таким образом, использование NPS TD в бизнесе является важным инструментом для повышения уровня лояльности клиентов и улучшения качества работы компании в целом. Он позволяет выявить проблемные моменты и принять меры для их устранения, а также определить наиболее эффективные аспекты работы и развивать их.
Использование NPS BU в бизнесе
NPS BU (Net Promoter Score Business Unit) представляет собой инструмент, который позволяет оценить удовлетворенность клиентов в определенной бизнес-единице или подразделении компании.
В отличие от общего NPS TD (Net Promoter Score Total Department), который оценивает уровень удовлетворенности клиентов по всей компании в целом, NPS BU фокусируется на конкретной бизнес-единице.
Использование NPS BU позволяет более детально изучить уровень удовлетворенности клиентов в разных бизнес-единицах компании и проанализировать их результаты. Это позволяет выявить сильные и слабые стороны каждой бизнес-единицы и принять решения по их усовершенствованию.
Измерение NPS BU в бизнесе может быть осуществлено путем проведения опросов среди клиентов, по аналогии с общим NPS TD. Результаты опросов могут быть представлены в виде графиков или диаграмм, что позволяет наглядно отслеживать изменения в уровне удовлетворенности клиентов и сравнивать результаты разных бизнес-единиц.
Использование NPS BU помогает компаниям более эффективно управлять своими бизнес-единицами и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Бизнес-единицы, которые обладают высоким NPS BU, могут быть использованы как модель для других подразделений и помочь повысить общий NPS TD компании.
Таким образом, использование NPS BU в бизнесе является полезным инструментом для оценки удовлетворенности клиентов в конкретных бизнес-единицах компании и помогает совершенствовать их работу для достижения общей успеха компании.